CCAS de la Ville de Saumur : lauréat 2020 du baromètre AFNOR de l’expérience citoyen
Lutte contre la précarité énergétique, épicerie sociale, référence RSA… Le CCAS (Centre Communal d’Action Sociale) de la Ville de Saumur accompagne ses usagers grâce à des mesures très concrètes et une équipe sensibilisée à l’importance de l’accueil pour les personnes les plus fragiles.
La qualité de cet accompagnement lui a valu le 1er prix baromètre AFNOR de l’expérience citoyen dans la catégorie « Services sociaux, d’aide à la personne, de solidarité et de santé »
Une grande satisfaction pour Astrid Lelièvre, Vice-Présidente du CCAS de la Ville de Saumur et Carole Gautier, Responsable du Pôle Action Sociale :
« Notre philosophie peut se résumer par une précision sémantique majeure : nous n’accueillons pas des « bénéficiaires », mais des « usagers ». En plus des obligations légales d’un CCAS (suivi du RSA, accueil des 400 personnes domiciliées au CCAS, aides sociales …), nous proposons des services complémentaires, comme une épicerie sociale.
Notre projet social repose sur 2 principes : l’accueil inconditionnel de tous les usagers, et la volonté que chacun d’eux obtienne une réponse. Nous nous efforçons d’être réactifs et d’apporter de la chaleur humaine dans nos réponses. La réussite passe aussi par la cohésion et la confiance au sein de l’équipe. »
Baromètre Expérience Citoyen
Le groupe AFNOR alimente depuis 2012 un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers. Les Trophées « Accueil & Relations usagers » consacrent les structures les plus exemplaires.
Par audits mystères des canaux de contacts (courrier, e-mails, site Internet, téléphone et réseaux sociaux), les principaux déterminants de la satisfaction des usagers sont mesurés : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, gestion de l’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations...
Cette année, ce travail d’audit mené par des usagers mystères auprès de 321 structures a été réalisé dans un contexte inédit, la période de confinement lors de la première vague de Covid-19